お客様本位の業務運営に関する方針
令和2年9月1日
RAKホールディングス株式会社は、従来より「保険を通じてお客様の人生を豊かにする」ことを目指しておりましたが、さらに以下の通り「お客様本位の業務運営に関する方針」を制定いたしました。
「信頼される人生のパートナー」としてより高品質なサービスの提供に努め、お客様の安心と満足を得られるよう社員一同全力で取り組んでまいります。
1 お客さまのご意向やご期待に応える商品やサービスの提供に努めます。
＜保険商品・サービスの提案、販売について＞
- ・当社は、当社の定める推奨販売の方針に則って、お客さまのご意向を的確に把握し、高度な専門性をもとに保険商品に関する情報を提供します。その上で適切な保険商品・サービスの提案、販売を行い、お客さまの最善の利益の実現に努めます。
＜ご契約後のアフターフォローの取組み＞
- ・ご契約いただいているお客さまに対し、契約内容の見直し、変更等、お客さまに寄り添った丁寧な対応を心がけ、情報提供を含めアフターフォローを適宜適切に実施してまいります。
2 お客さまの声に真摯に耳を傾け、業務品質の向上・改善に活かします。
＜お客さまの声を業務品質向上・ＣＳ向上に活かす取組み＞
- ・当社は、「お客さま本位」の実践のため、お客さまから寄せられたすべての声に対して、迅速・真摯な対応を行うよう努めます。また、お客さまの声を積極的に受け止め、業務品質向上、ＣＳ向上に活かしてまいります。
- ・お客さまからお寄せいただいた苦情やお褒めの言葉、苦情の主な原因となる事務ミスについては、社内のデータベースに登録すると共に、都度経営まで報告を行い、業務改善・お客さま満足の向上に繋げるべく努めています。
3 お客さまの利益を不当に害することのない業務運営に努めます。
- ・当社の利益のために、お客さまの利益を不当に害することがないように適切に業務を行います。
- ・当社の定める推奨販売の方針に則って、お客さまのご意向に沿った適切な募集活動を実施します。代理店手数料の多寡によらず、お客さまのご意向に沿った商品をお勧めします。さらに適宜モニタリングを実施して、募集活動が適切に運用されているかを確認します。
4 お客さまに情報をわかりやすく丁寧に説明するよう努めます。
＜商品・サービスのわかりやすい説明、情報の提供＞
- ・当社はお客さまに商品内容を正しくご理解いただけるよう説明内容や説明方法を創意工夫し、適切な募集活動を行うよう努力してまいります。お客さまと直接対面しない販売を行う場合においては、記載例の充実等説明方法に工夫を凝らし、お客さまにご理解いただけるよう努力してまいります。
- ・お客さまの取引経験や金融知識を考慮の上、明確、平易且つ誤解を招くことのない、誠実な内容の情報提供に努めます。
＜ご高齢のお客さまへの対応＞
- ・ご本人の理解度や判断力等を確認しながら、丁寧な説明・対応を心がけます。
5 お客さまにふさわしい商品・サービスを提供するよう努めます。
- ・お客さまの資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズをしっかりと把握し、お客さまにふさわしい商品・サービスの設計、提案、販売を行うよう努めます。
6 お客さま本位の業務運営方針の定着に向けた取組みを実施します。
＜お客さま本位の業務運営の定着＞
- ・当社は、社員に対する継続的な教育・指導を行うとともに、お客さま本位の業務運営の動機づけを図る仕組みを構築し、本方針の定着に向けて取組んでまいります。
【社員の教育・育成】
- ・プロフェッショナルとして必要な専門知識を持ち、常にお客さまのご要望や環境変化に対応できる社員を「求める人物像」として定義し、人材力強化に取組んでいます。
【組織・社員の評価】
- ・「ＣＳ向上の取組み」や「堅確な事務遂行」を評価項目に入れるなど、業績偏重でお客さまの利益が不当に害されることのない評価体系としています。
【コンプライアンス研修】
- ・コンプライアンスおよびお客さま対応品質の向上を目的としてコンプライアンス・プログラムを策定し、社内研修を実施しています。
【資格取得・自己啓発支援】
- ・生損保の最上級の資格取得までチャレンジ・合格を目指します。またＦＰ関係の資格取得チャレンジも支援し、お客さまに最適な商品・サービスの提供に努め、お客さまの満足度を上げる取組みを実践しています。
